【信访故事】桂姐有套“五字法” 化解矛盾全靠它

发布:新疆信访局 来源:国家信访局头条号 时间: 2018年03月12日

日常生活中人们难免会产生矛盾纠纷,遇上了这些不顺心的事儿怎么办?

这个问题如果发生在重庆市渝北区石船镇渝长社区的居民身上,他们大多数都会做同一个选择——找桂姐,渝长社区调委会“桂姐调解室”的调解员桂全蓉。在实践中,桂姐有一套“听、记、理、法、情”的五字工作法。

用心听耐心记对症下药解矛盾桂姐在哪里,我们有事找她。

2017年夏天,十多名群众来到了渝长社区调委会“桂姐调解室”的门口,吵嚷着要见桂全蓉。而此时,恰逢桂全蓉外出进行网格走访。

在回办公室的路上,桂全蓉听到有人在叫她的名字,便加快了脚步。

原来,这些找桂全蓉的群众同属于一个居民楼。他们告诉桂全蓉,自己居住的楼下有个狭长的走廊,由于走廊灯经常坏,导致来往的居民晚上出行不方便。按照之前的约定,这个走廊灯应该是楼下超市负责更换和管理,但超市因为各种原因疏于管理,久而久之,超市和居民之间便产生了矛盾。为了解决这个问题,住在附近的居民便自发地来到社区找桂全蓉求助。

虽然听起来事情不大,但是在居民的讲述中,桂全蓉全程神情专注,不时还拿出笔在本子上记录下重要信息,“当时一看她的态度,就觉得她很靠谱,是个办事的人,我们之前悬起的心就放下了一半。”回想起当时的情形,居民代表李先生说。

人与人交往,难免会出现点小摩擦,虽说都是“鸡毛蒜皮”,可一旦处理不好,就可能成为影响社区和谐稳定的大隐患。每每面对生气的群众,桂全蓉首先注意的就是用心倾听、耐心记录。“让对方觉得你认真、重视这个事情,他才会说出真实经过和他的真实要求,我们调解员心中都有数了,才能‘对症下药’、‘辨症施治’。”桂全蓉说。

摆事实讲道理各让一步化纷争多亏了你,给我们解决了问题,现在我们这个走廊亮了,大家都很感激你。

2018年2月,桂全蓉和几个同事一起前往居民们说的那个走廊处进行回访,发现这里已经不再像之前那样脏乱差,街边的摄像头也安装好了。

居民李先生回忆,当天桂姐把他们送走之后,就来到现场进行查看,并和超市负责人进行接洽。超市负责人表示,自己也曾多次更换过走廊灯泡,但由于灯泡经常坏损,他们才没有及时更换。没想到,周边群众十分心急,跑到超市来闹,影响了超市正常营业,所以超市负责人表示不再更换灯泡。

得知这一情况后,桂全蓉在接下来的一个月内,不是挨家走访给群众做工作,就是跑到超市去和负责人谈心。终于双方表示,各让一步,不再僵持下去。

没过多久,昏暗的走廊便亮了起来。

这个事情在桂姐这里还没有结束。在回访中,她发现这里是个监控死角,出于对周边群众安全的考虑,又积极和当地派出所联系,安装上了摄像头。

“做群众的调解工作,得接地气,讲土方法,直接给大伙讲法律的硬框框、硬条条,往往不能很好地化解怨气、消除矛盾。只有找到合情、合理、合法的结合点,才能让双方都信服。”谈及自己调解矛盾的经验,桂全蓉这样说。

两头夸动真情桂姐巧断家务事真的感谢她,不然我们这个家就散了。

说话的是当地的居民陈女士。由于自己的丈夫一直闲在家里,不去工作,夫妻二人经常吵架,于是就找到了桂姐为他们调解。

面对气鼓鼓的两人,桂全蓉先把两人劝开,分别找两人谈话。“她当时和我说,两个人能成为夫妻,就是缘分,千万不要因为逞一时之气,就要离婚;然后她又和我丈夫说我的不容易,劝他出去找工作。”陈女士说。

最终,两人重归于好,陈女士的丈夫也外出找了一份工作,现在一家人过得十分幸福。

“有的矛盾,不是法、理可以解决的,那就只能靠以情动人,你对群众付出了真心真情,他们就能感受到。”桂全蓉说,面对不同的矛盾,只有灵活运用不同的方式方法,才能将那些看似棘手的矛盾化解于无形。

在桂全蓉看来,作为一名基层调解员,要做好调解工作,得有热心、有诚心、有耐心、有公正之心,只有把居民们的小事都当成大事来办,才能赢得大家的认可,调解矛盾纠纷才能得到大家的信服。