渝北石船有位和事佬 凭“五字法”化解矛盾

发布:新疆信访局 来源:重庆信访头条号 时间: 2018年02月26日

华龙网2月24日11时讯(记者 王思洋 通讯员 杨荟琳)日常生活中,人难免会产生矛盾纠纷?遇上了这些不顺心的事儿怎么办?

这个问题如果发生在重庆市渝北区石船镇渝长社区的居民身上,他们大多数都会做同一个选择——找桂姐。

桂姐全名叫桂全蓉,是石船镇渝长社区调委会“桂姐调解室”的调解员。在生活中,桂全蓉是个“热心肠”,喜欢管管别人家的事,每当看到居民在生产生活中产生了一些小“疙瘩”、小“摩擦”、小“误会”,心里总有一股要去化解的冲动,爱去评评理、说说事,调解调解,久而久之,辖区居民都称她为“桂姐”,而她自己也总结出了“听、记、理、法、情”的五字工作法。

用心听耐心记 对症下药解矛盾

“桂姐在哪里,快出来,我们有事找她。”“就是,我们要找桂姐。”

“桂姐不出来,我们就不走了。”

去年夏天,十多名群众来到了渝长社区调委会“桂姐调解室”的门口,吵嚷着要见桂全蓉。而此时,恰逢桂全蓉外出进行网格走访。

在回办公室的路上,桂全蓉听到有人在叫她的名字,便加快了脚步。

“哎呀,那么多人,情绪还那么激动,你还是等一会再去哦。”身边的同事善意地劝告桂全蓉。

“他们肯定遇到啥事情了,才会找我,我过去问问情况,不然一堆人围在这里,影响也不好。”说完后,桂全蓉便加快步伐向这群居民走去。

原来,这些找桂全蓉的群众同属于一个居民楼。他们告诉桂全蓉,自己居住的楼下有个狭长的走廊,由于走廊灯经常坏,导致来往的居民晚上出行不方便。按照之前的约定,这个走廊灯应该是楼下超市负责更换和管理,但超市因为各种原因疏于管理,久而久之,超市和居民之间便产生了矛盾。为了解决这个问题,住在附近的居民便自发地来到社区找桂全蓉帮他们解决问题。

虽然听起来事情不大,但是在居民的讲述中,桂全蓉全程神情专注,不时还拿出笔在本子上记录下重要信息,“当时一看她的态度,就觉得她很靠谱,是个办事的人,我们之前悬起的心就放下了一半。”回想起当时的情形,居民代表李先生(化名)告诉记者。

人与人交往,难免会出现点小摩擦,虽说都是“鸡毛蒜皮”,可一旦处理不好,就可能成为影响社区和谐稳定的大隐患。每每面对生气的群众,桂全蓉首先注意的就是用心倾听、耐心记录。桂全蓉表示,在听双方的表述中,她会用眼光与居民交流,有时点头示意,取得居民信任;同时,记清楚事情发生的经过。“让对方觉得你认真、重视这个事情,他才会说出真实经过和他的真实要求,我们调解员心中都有数了,才能‘对症下药’、‘以症施治’。”桂全蓉说。

渝北石船有位和事佬 凭“五字法”化解矛盾

桂全蓉(右二)到调解现场进行回访。通讯员 杨荟琳摄

摆事实讲道理 各让一步化分争

“多亏了你,给我们解决了问题,现在我们这个走廊亮了,大家都很感激你。”今年2月的一天,桂全蓉和几个同事一起前往居民们说的那个走廊处进行回访,发现这里已经不再像之前那样脏乱差,街边的摄像头也安装好了。

“她很能干,在我们和超市负责人中间说了很长时间,终于把这个问题解决了。”当得知记者是来采访桂全蓉的故事,李先生和记者聊了起来。

据李先生回忆,当天桂全蓉把他们送走之后,就来到现场进行查看,并和超市负责人进行接洽。超市负责人表示,自己也曾多次更换过走廊灯泡,但由于灯泡经常坏损,他们才没有及时更换。没想到,周边群众十分心急,跑到超市来闹,影响了超市正常营业,所以超市负责人表示不再更换灯泡。

得知这一情况后,桂全蓉在接下来的一个月内,不是挨家走访给群众做工作,就是跑到超市去和负责人谈心。也许是桂全蓉认真的态度感染到了周边群众和超市负责人,双方表示,各让一步,不再僵持下去。

没过多久,昏暗的走廊便亮了起来。

这个事情如果放在其他人身上,可能就完结了。但是在桂全蓉这里却还没有结束。在回访中,桂全蓉发现这里是个监控死角,出于对周边群众安全的考虑,桂全蓉又积极和当地派出所联系,安装上了摄像头。“我们想到的事情她帮我们解决了,我们没想到的事情,她也在帮我们做,桂姐真是好样的。”事后,谈及此事,李先生总是竖起大拇指。

“做群众的调解工作,得接地气,讲土方法,直接给大伙讲法律的硬框框、硬条条,往往不能很好地化解怨气、消除矛盾。只有找到合情、合理、合法的结合点,才能让双方都信服。”谈及自己调解矛盾的经验,桂全蓉这样和记者说。桂全蓉告诉记者,在处理矛盾中,她常常运用“理”、“法”两个字,其中“理”就是通过讲道理来以理服人;“法”就是运用法律法规、政策条款来衡量,提醒大家遵纪守法,不做违法违纪的事。

两头夸动真情 桂姐巧断家务事

“真的感谢她,不然我们这个家就散了。”说话的是当地的居民陈女士(化名)。

陈女士告诉记者,由于自己的丈夫一直闲在家里,不去工作,她经常和丈夫吵架。有一次,两人又在家中吵了起来,被邻居听到了,于是找到了桂姐为他们调解。

面对气鼓鼓的两人,桂全蓉先把两人劝开,分别找两人谈话。“她当时和我说,两个人能成为夫妻,就是缘分,千万不要因为逞一时之气,就要离婚;然后她又和我丈夫说我的不容易,劝他出去找工作。”陈女士告诉记者。

就是在桂全蓉的劝说下,两人重归于好,陈女士的丈夫也外出找了一份工作,现在一家人过得十分幸福。

“有的矛盾,不是法、理可以解决的,那就只能靠以情动人,你对群众付出了真心真情,他们就能感受到。”桂全蓉告诉记者,社区里常常遇到各种各样的“扯皮”事,婆媳关系、夫妻关系、邻里关系、同行关系,都有可能产生不同的矛盾。面对不同的矛盾,只有灵活运用不同的方式方法,才能将那些看似棘手的矛盾化解于无形。比如,在处理婆媳关系的纠纷中,婆婆跑到桂全蓉这里来诉苦,媳妇也向桂全蓉倾诉心里的委曲,她就采用“两头夸”的方法,一方面向婆婆夸媳妇的优点,让婆婆用宽容的心态对待媳妇的缺点,用发现的眼光去寻找媳妇的优点;另一方面,也向媳妇夸婆婆的辛劳,灌输百善孝为先的思想,让媳妇理解婆婆的传统观念,同时改变处事方法,双方听了心里都感觉暖洋洋的。

“谁说鸡毛蒜皮没有重量,老百姓的心中有杆秤,大事小情都能称出几斤几两几钱来。”在桂全蓉看来,作为一名基层调解员,要做好调解工作,得有热心、有诚心、有耐心、有公正之心,只有把居民们的小事都当成大事来办,才能赢得大家的认可,调解矛盾纠纷才能得到大家的信服。