浙江省嘉兴市政务热线创造新时代“信访样本”

发布:新疆信访局 来源:自治区信访局 时间: 2017年12月29日

浙江省嘉兴市信访局始终践行“红船精神”,全面贯彻落实习近平总书记有关信访工作的指示,持续深化统一政务咨询投诉举报平台建设,将30条非紧急类政务热线全部整合“12345”,率先在全省实现“12345”一号通,努力推动信访事项“最多打一次”电话,让信访群众少跑腿或一次都不用跑,切实增强人民群众对信访工作便民化、高效率的获得感,着力创造新时代信访工作“嘉兴样本”。

一是拓展政务平台新功能。作为嘉兴市唯一的政务热线,不断完善“12345”平台功能。加快上下的对接融通,目前12345受理系统信息数据已全部交换至省平台,实现了“六统一”(统一接入、统一判重、统一流转、统一回访、统一督查、统一考核)和全市各级、各部门的互联互通。健全运行机制,建立“最多跑一次”事项数据库,发挥“12345”平台在解答群众办事咨询中的作用,群众拨打“12345”热线,即可详细了解到政府机关办事流程、所需材料等要素,努力实现“拨打一个号码,知晓全部事宜”。

二是打造热线互通新模式。建立“12345”政务热线与“110”报警服务台、“96345”社区事务服务三大热线的互动机制,统一技术标准,划分来电类型,实行“三方通话”,明确了各自的职责,政务类来电全由“12345”负责办理,使热线服务更具精细化,减少群众多头打电话的烦恼。

三是建立民情采集新机制。聚焦群众关注的政务服务事项,建立社情民意一线采集员队伍,收集社情民意数据,综合分析特性信息 ,为党委 、政府提供“民情预报”,为“最多跑一次”改革提供“民意反馈”。同时,进一步完善社会矛盾纠纷排查机制,提高对信访问题的预测、预防、预警能力,通过大数据分析应用,敏锐反映来电信息。今年以来,及时发布“预警信息”200多条,多次化解社会群体性矛盾,为社会稳定作出贡献。

四是构建咨询受理新业态。进一步强化政务热线“12345”队伍建设,切实提升信访群众的体验度。采取集中培训与点对点指导等方式,每天一讲评、每周一辅导、每月一集训,强化热线受理人员的业务处理水平和能力,努力做到答复群众咨询全面准确并能一次性告知,据统计在线直接答复率达91.5%。此外,专门制定了15条政务热线服务行为“负面清单”,倒逼热线受理人员提升服务素养和能力水平。