上海信访以“1、4、20”为新要求 不断提升服务水平

发布:新疆信访局 来源:解放日报 时间: 2019年12月27日

1代表信访部门收到信访件后,要在1天内转送至相关职能部门

4指职能部门必须在收件后的4天内,书面告知信访人受理还是不受理

20则是关键的办理环节,20天是最长时限

“我头天下午刚通过网上提交了建议,第二天上午,了解情况的电话就打来了……最终不到一个月,我的建议就变成了实实在在的措施!”在昨天举行的2019年度上海市优秀人民建议表彰大会上,多名受表彰的建议人都提到他们感受到的一个变化:有关部门处理、采纳、转化的网上信访渠道收集的人民建议的速度比往年快了很多,“节奏提速非常明显。”

人民建议办理提速,是上海“信访速度”整体提升的一个缩影。提速后的上海“信访速度”,究竟快到了什么程度?

建议人连称两个“没想到”

上海王子妮飘有限公司工会主席乌明欣是今年受表彰的建议人之一,对自己这则关于提升营商环境建议的办理过程,他用了两个“没想到”来评价。第一个没想到,就是“没想到电话来得那么快”。

乌明欣回忆,今年3月7日上午,他通过网上信访“市委领导信箱”,提交了自己的一则建议:如果员工在一个月内从旧单位离职并入职新单位,他的社保应该由哪一家来交?乌明欣告诉记者,在他提建议之前,这个问题没有明确答案,在实际操作中给劳动者和企业都造成了不小的麻烦:职工往往面临上家推下家、下家推上家的境地,最终不得不申请劳动仲裁。

3月7日下午,乌明欣就收到了市信访办建议征集处工作人员吴洁的电话。电话中,吴洁评价他的建议切口小,却十分重要,只是需要把问题描述得更准确些,提出的建议也应更精准些。就这样,两人互相探讨交换意见,搁下电话时,乌明欣才发现沟通过程已持续了两个小时。对建议进行完善后,3月11日,市信访办将乌明欣的建议写成了摘报,呈报给市领导,并得到了批示。

快马加鞭的也不仅仅是市信访办。3月25日,市人力资源和社会保障局接到相关批示件,也第一时间与乌明欣取得联系,并就此问题开始走访调研。一周后,4月2日,市人力资源和社会保障局拿出了解决规则:“职工在一个月中先后在多家单位工作,由第一家用人单位为其缴纳社保。”这一规则随后被写入门户网站的“办事指南”,同时成为“12333”的对外解答口径。而此时,距离3月7日乌明欣提出建议,仅26天。

至于乌明欣的第二个“没想到”,他说,“原来信访办不是光转转信就算了,这也是我没想到的。”

拿出群众希望的速度、温度

在上海,通过信访渠道反映问题,像乌明欣这样当天反映当天就接到反馈电话,正变得越来越常见。因为,上海信访部门对于信访事项的办理提出了“1、4、20”的新要求。

“1”代表信访部门收到信访件后,要在1天内转送至相关职能部门;“4”是指职能部门必须在收到件后的4天内,书面告知信访人受理还是不受理;而“20”则是关键的办理环节,20天是最长时限。相比以前的5天转送、15天告知是否受理、60天办理,此番“提速”可谓突飞猛进。

“1、4、20”这一新要求此前少有人提,但市信访办一位负责人告诉记者,标准其实在2018年下半年就已提出,2019年得到了全面推行。为什么要对信访条例规定的时效作出如此大的“提速”?这位负责人作答:“互联网时代,群众对办事效率有了更高期待。信访件的办理流程长,非常影响群众感受度,我们必须自我加压,积极回应。”而且,市信访办在内部统计中发现,过长的办理流程还带来了突出的“反复信访”问题。“条例规定的时限是最低要求,上海信访应缩短周期,拿出群众希望的速度。”

仅有提速还不够,市信访办还提出了以“增温”为主题的一系列改进措施。何谓“增温”?即让老百姓在信访过程中感受到温暖。一些硬性的要求被加入到了办理流程中:如必须至少打3个电话,收到信访件先联系一下、办理过程中要联系一下、出具办结意见前还要电话联系一下。又如办理过程中要做到“三解”:即老百姓不知道的问题,要解答清楚;老百姓感到不理解、有疑惑的问题,要解释清楚;老百姓的合理诉求,要解决到位。

办理的提速、增温,正给上海各级信访部门带来满意度的提升。1至11月,全市信访事项平均办理周期缩短到18天,群众对信访部门的参评满意率达到86.07%,对职能部门的参评满意率达到83.35%。进一步将办理时效从20天压缩至15天的闵行区,上述两个满意率更双双突破了90%。据市信访办统计,今年前10个月,全市信访总量比去年同期下降超过20%,重复信访率进一步下降。

“信访工作是党的群众工作的重要平台。”上海信访正在用群众工作的理念和方法,从“速度”和“温度”入手,不断提升服务水平,来做好这项“送上门的群众工作”。