「信访微观察」这把“金钥匙”,解开了不少信访积案

发布:新疆信访局 来源:国家信访局 时间: 2018年10月10日

        近年来,山东省济南市长清区在化解信访积案过程中,坚持群众观点和群众路线,通过“三心三好”与信访人真心见面、用心沟通、实心办事,找到了新时代信访工作的“金钥匙”,有效化解了一大批信访积案,促进了信访工作提质增效。

        真心见面

        铺垫好沟通渠道

       “不要抱着个人恩怨不放了,跟我们一起和你亲家见见面,帮着劝劝,18年的信访积案也该有个了结了。”长清区委常委、政法委书记李成刚对着他的老朋友、信访人朱某的亲家说。信访人朱某和亲家已经十几年没有来往,为促进信访干部和朱某见面沟通取得良好效果,李成刚积极做通朱某亲家工作,让他帮忙做通朱某的思想工作,打开了信访干部与朱某真心交流的窗口,最终成功化解此案。在这起信访积案化解过程中,“真心见面”成为有效的催化剂。

        与信访人见面不仅是促进信访事项成功化解的一种方式,更是信访部门增强服务意识、转变工作作风的有效途径。如果信访干部仅靠打电话、传材料、听取汇报等间接形式同信访群众沟通交流,很难掌握实情,对情况了解也容易失真。

        认识到这一点后,长清区信访干部经常深入信访人家中真心见面,了解信访群众真实呼声,掌握信访人真实意愿。

一是“想见面”。怀着感情和责任,带着一颗对信访人负责的赤诚之心,与信访人面对面交流;

二是“常见面”。只有把信访人当成自己的亲人,心里记挂他们的大事小情,常与信访人见面,及时掌握他们的思想,才能及时解决他们的实际问题;

三是“会见面”。以“娘家人”的姿态与信访人见面交流,全面提升见面效果。

         近年来,长清区信访干部深入153个村居和社区进行“家访”,与500余名信访人面对面谈话谈心,及时了解信访人所思所想,对化解信访事项起到积极作用。

         用心沟通

        倾听好真实诉求

       “我上有年迈的双亲需要赡养,下有两个孩子需要抚养,我身体残疾,妻子身体不好,家庭没有收入,十分困难。希望政府能够帮帮我。”经过信访干部多次见面、用心沟通,信访人张某终于打开心结。之后,长清区信访干部根据信访人的诉求,因症施策,成功化解了此案。

        用心沟通要见真情、增信任,提升信访人对信访干部“娘家人”的认同感和归属感。

用心沟通过程中,长清区信访干部坚持做到三个标准。

一是态度要诚恳。通过热心、耐心、细心、爱心、真心、暖心地接待来访群众,通过以情感人、以理劝人、以心暖人、以德服人做好接待工作。

二是倾听要有诚心。耐心倾听群众反映问题,将心比心,换位思考,用真诚取得群众的理解。信访干部要真正了解群众的期望,放下架子走到群众心中去,了解内心真实的声音。

三是沟通要有诚意。用通俗易懂的语言回答每一个信访者提出的问题,使信访人听得进去;同时讲究方法,使信访人听后心悦诚服。

         2018年以来,长清区信访干部同860余名信访群众用心沟通,了解他们的真实诉求,为化解信访事项提供了前提条件。

         实心办事

        解决好群众困难

       “没想到丢了的工作还能找回来。正式员工享受的福利分房我们也享受到了。单位还为我们补缴了养老保险,支付了房租补偿费,没想到这些事都变成了现实。”王某高兴地说。在这之前,王某因丈夫事业编制被单位取消,便不断信访。为此,长清区实心办事,积极解决了其合情合理诉求,帮助解决了实际困难。

         济南市长清区信访干部在真心见面、用心沟通的基础上,坚持实心办事,不仅疏通了信访人信访前端“一公里”,还打通了信访工作的最后“一公里”,有效促进信访事项的化解。

信访干部通过上门走访、送书籍等方式,变“静坐静等”为“登门上门”服务,及时将问题解决在萌芽状态,使问题由“繁”到“简”;

信访干部还通过“一人一事”“一事一策”私人定制服务,跟踪靠前解决问题。

        2017年以来,济南市长清区通过实心办事共及时解决好3050余名群众合理合法的诉求,成功化解群众诉求580余件,化解 185件疑难信访积案,为全区经济社会发展提供了坚强的保障。

(来源:山东省济南市长清区信访局)