如何打造有温度的窗口?上海市闵行区从这儿下功夫!

发布:新疆信访局 来源:国家信访局 时间: 2018年09月12日

     上海市闵行区从2017年开始试点探索信访大厅标准化建设,今年制定出台了《闵行区信访大厅标准化建设实施方案》和实施细则,把街镇信访大厅标准化建设100%完成列为今年区政府信访工作重点任务,通过大厅标准化建设与完善信访工作机制有机结合,打造有温度的人民满意信访窗口。

     从“看得见”的标准化入手打造有温度的接待窗口

「信访微观察」如何打造有温度的窗口?上海市闵行区从这儿下功夫!

 

       在标准化建设中做到换位思考,更多地站在信访群众角度考虑,从看得见、摸得着、听得到的直观感受方面下功夫,进一步改善接待环境。

       在工作区域划分方面

       各街镇结合自身实际,将信访大厅工作区域划分为安检区、登记区、候访区、接待区、访调对接区以及办公区、设备区等。

       在视觉识别体系统一方面

       设立醒目、系统、连贯的标识体系,信访大厅的标牌、窗口牌、台签、服务事项等标识采取统一规范样式并按要求悬挂、摆放到位。

       在设备配备方面

        配有电脑、打印机、复印机、座椅、空调、饮水机、服务指南架、安检设施、电子监控设施等,设置残疾人无障碍通道、急救药箱、手机充电线、雨伞、检举控告信箱等便民服务设施,配备登记叫号系统、信访事项办理查询系统、远程视频接访系统等软件系统。


「信访微观察」如何打造有温度的窗口?上海市闵行区从这儿下功夫!

 

       标准化建设不只体现在硬件上, 更重要的还在于工作人员的服务水平上。制定了《闵行区信访工作人员接待服务规范》,对来访接待的全部流程提出了相对统一的规范化要求,让“方便群众、热情服务、强化规范、彰显形象”的工作理念成为工作人员的自觉规范,增强信访干部专业性和亲切感。通过工作人员热情耐心的接待,展现勇于担当的态度,让来访群众感受到闵行信访的优质服务,相信党委政府有诚意、有能力帮助解决其信访问题。


「信访微观察」如何打造有温度的窗口?上海市闵行区从这儿下功夫!

 

       群众来访自然是希望能够解决诉求。闵行区通过标准化建设,将信访基础办理业务进行相对统一和规范,进一步打造更加合理、规范和高效的办理流程。整合律师、人民调解员、“老舅妈”等第三方力量参与化解信访矛盾,协调人社、房管、教育等职能部门进驻信访大厅开展联合接访,实行“门诊式接访、一站式服务、一揽子解决”,为有效化解矛盾奠定良好基础。

       向“看不见”的标准化用力完善管用的工作机制

「信访微观察」如何打造有温度的窗口?上海市闵行区从这儿下功夫!

 

      2017年,闵行区委、区政府制定出台了《闵行区关于进一步加强分级分责化解信访矛盾工作的实施意见》和《闵行区分级分责化解信访矛盾工作问责办法实施细则(试行)》,对各级党政机关及领导干部按照各自职责,依法依规及时就地解决群众合理合法诉求作出明确规定。强化区政府办公室牵头,区信访办、区监察委和律师参与的“ 3 +1”工作模式,突出联合会商、联合交办,对街镇和职能部门未能及时化解的信访事项,进一步明确化解的主体责任、化解措施和化解期限。对经过联合会商、联合交办的信访事项,因责任单位履职不到位、推诿扯皮或有重大过失等导致群众合理合法诉求仍然得不到解决的,对责任单位及责任人启动问责程序。通过标准化建设,推动信访矛盾依法依规得到及时化解。


「信访微观察」如何打造有温度的窗口?上海市闵行区从这儿下功夫!

 

       2017年,闵行区政府制定了《关于加强律师参与信访工作的实施意见》,全区14个街镇均实现了律师参与全覆盖,为群众提供解决问题的最优途径,大大提高了矛盾化解的效率。在此次标准化建设中,进一步拓宽律师参与工作范围,内容涵盖了信访接待、分类处理、诉访分离、审核答复意见书、初次信访评估、信访积案化解、出具复查法律意见书、信访督查等信访工作的所有流程。

福建商人赵某向上海建工七建集团有限公司租赁了位于七宝镇上万平方米的场地,建造钢结构厂房用于仓储经营。因租赁问题,厂房尚未建成,就被认定为违法建筑遭强拆, 赵某开始信访。经律师参与接待,帮助赵某厘清了法律关系,转而通过诉讼解决了问题。


「信访微观察」如何打造有温度的窗口?上海市闵行区从这儿下功夫!

 

       2017年,闵行区建立了初次信访事项合理合法性评估机制,根据信访事项具体类别,从以“两代表一委员” 为主要构成的评估专家库中,选择熟悉信访事项涉及领域的5位专家组成评估小组,对信访事项的合理合法性进行评估。经过一年的实践,有效推动群众合理合法的初次信访100%解决。今年继续深入挖掘和总结经验,进一步优化合理合法性评估机制,有效推进合理合法诉求依法及时就地解决。

       闵行区年逾九旬的李老伯于上世纪50年代购买了一处私房,因历史遗留问题始终无法办理产权登记,1995年该房屋动迁时未给予补偿,老人为此开始信访。由于该案时间跨度长、法律关系复杂,在委托律师开展细致核查的基础上,配套开展了合理合法性评估。评估组深入分析,最终根据相应的法律、法规、政策等规定,确认信访人诉求合理合法,保障了老人合法权益。